Mit der Zertifizierung zum SAP Customer Center of Expertise (CCoE) Advanced gewährleistet IT.NRW als zentraler Dienstleister der Landesverwaltung Nordrhein-Westfalen die Qualität der IT-Services für seine Kunden. Dank eines strukturierten, abgestimmten und einheitlichen Vorgehens im SAP-Bereich sind die Kundenanforderungen nun noch flexibler umsetzbar.

IT.NRW stellt als zentraler Dienstleister der Landesverwaltung Nordrhein-Westfalen viele wichtige IT-Services für seine Kun­den bereit. Dazu gehört z.B. im Bereich der SAP-Systeme das zentrale Bezügeverfahren für die gesamte Landesverwaltung mit rund 630.000 Abrechnungsfällen oder auch die Ab­wicklung des Elterngelds für Nordrhein-West­falen. Hierbei steht neben der Wirtschaftlich­keit der damit verbundenen Services die Qua­lität der erbrachten Leistungen im Vordergrund. Entsprechend wichtig ist es auch, die eingesetzte SAP-Software auf einem angemessenen Qualitätslevel zu halten. „Das spielt bei uns eine sehr große Rolle, da wir ände­run­gsbedingte Störungen sowohl auf Seiten der Software als auch auf Seiten der Technik mög­lichst gering halten wollen“, erläutert Torsten Tuschinski, CCoE-Verantwortlicher und Leiter SAP-Basisdienste bei IT.NRW. Und er er­gänzt: „Rund 90 Prozent aller Störungen in ei­nem IT-System sind auf Änderungen zu­­rück­zufüh­ren. Das heißt für uns, wenn wir diese Ände­rungen vornehmen, sei es in der Software oder in der Infrastruktur, führen wir um­fangreiche Tests durch, um die Qualität un­bedingt sicherzustellen.“ Das betrifft Updates genau­so wie Releasewech­sel, das Ein­­spie­len von Patches, aber auch den Austausch von Servern, Festplatten etc.

Qualitätssicherung als Basisleistung

Das Streben nach bestmöglicher Qualität in den SAP-Prozessen war für Torsten Tuschinski ein triftiger Grund, ein SAP Customer Center of Expertise (CCoE) Advanced einzurichten. Ein Projekt, in dessen Verlauf die eine oder andere Herausforderung gemeistert werden musste. Ein zentraler Punkt bestand in der Aufgabe, die ehemals unabhängig voneinander agierenden IT-Dienstleis­ter in Münster und Düsseldorf nach der Zusammenlegung zum zentralen IT-Dienstleis­ter IT.NRW auch im Zuge des SAP-Qualitäts­managements zusammenzuführen. „Wir mus­s­ten völlig unterschiedliche Strukturen, Pro­zesse und Vorgehensweisen vereinheit­li­chen. Denn nur dann konnten in dem jetzt dop­pelt so großen gemeinsamen SAP-Bereich auch Synergien entstehen“, berichtet Torsten Tuschinski. Infolge der Umorganisation wur­de das gesamte Unternehmen buchstäblich von links auf rechts gedreht. Keine Organisationseinheit hieß hinterher noch so wie zu­vor und alle Bereiche wurden in diesem Zuge neu zugeschnit­ten. Es war der konsequente Weg von einer klassischen Aufbauorganisation zu einer Ma­trixorganisation.

Good Practice statt Best Practice

Torsten Tuschinski
Torsten Tuschinski

Dabei stand an erster Stelle die Zertifizierung als formaler Akt. In einem kleinen Kernteam aus CCoE-Leitung, vier Qualitäts­managern und der Servicestelle wurde das notwendige Wissen um die SAP-Qualitätsstan­dards aufgebaut, entsprechend do­ku­men­tiert und für die Zertifizierung herangezogen. „SAP schlägt für die Umsetzung der Qualitätsstan­dards im CCoE vor, vier Qualitätsmanager zu installieren, mit einer Art koordinierter Steuerungsfunktion“, erläutert Torsten Tusch­inski. Das Rollenmodell bot als Best-Prac­tice-Ansatz eine sehr gute erste Orientierung, um die notwendigen Aufgaben zu definieren und Prozesse umzusetzen. Der Best-Practice-An­satz wurde dann durch die Erfahrungen und das Wissen der Kollegen aus den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen bei IT.NRW ergänzt zu einem „Good-Practice-Ansatz“, wie Torsten Tuschinski ihn nennt, in Anlehnung an den Begriff aus der IT Infrastructure Library.

Alle Wissensträger abholen

Darüber hinaus musste auch berücksichtigt werden, dass von den vier Qualitäts­managern alle bis auf eine Person IT.NRW oder das Team im Rahmen der Vereinheitlichung verlassen hatten. Demzufolge waren Kollegen gefordert, die bislang nicht so intensiv mit der Thematik beschäftigt waren, sich in die Materie einzuarbeiten. Zudem wurde das Projektziel dahingehend angepasst, dass der praktische Nutzen der „Good Practices“ im Vordergrund stehen sollte. An dieser Aufgabe waren alle Betroffenen aus dem gesamten SAP-Bereich sowie der übrigen Rollen von IT.NRW beteiligt. Sie konnten sich aktiv in die Optimierung der Prozesse einbringen und haben folglich die Ergebnisse auch mitgetra­gen. „Wir als SAP-Bereich sind Teil des Gesamthauses IT.NRW und haben viele Schnitt­stellen zu anderen Bereichen. Wenn wir unsere Vorgehensweise im SAP-Umfeld optimieren, zieht das Kreise. Und darum ist es wichtig, bei einem entsprechenden Projekt alle Beteiligten auch von Anfang an mitzunehmen“, so der Leiter SAP-Basisdienste.

 

Reger Austausch zwischen Theorie und Praxis

Mittlerweile ist das CCoE bei IT.NRW etabliert und die damit verbundenen Arbeits­weisen sind gefestigt. Nach der erfolgreichen Rezertifizierung Ende des letzten Jahres stehen nun weitere Optimierungen der Vorgehensweise und Qualitätsstandards im SAP-Bereich an. Bis hierher hat IT.NRW die Erfahrung gemacht, dass Konzepte oder Planungstätigkeiten eines derartigen Projekts von den Entscheidern nur dann akzeptiert wer­den, wenn sie einen hohen praktischen Nut­zen oder Fortschritt mit sich bringen und in den täglichen Abläufen als sinnvoll erachtet werden. Das kann nur dann erreicht werden, wenn sich die jeweiligen Kollegen aus Planung (Theorie) und Durchführung (Praxis) stetig austauschen. Durch die CCoE-Organisationsstruktur liegt ein wesentlicher Teil der planenden Aktivitäten bei der Leitung des SAP-Fachbereichs und bei den Qualitätsma­nagern, während die praktische Anwendung der Vorgaben vor allem durch die breite Basis der Mitarbeiter getragen wird. „Wir haben den Austausch beider Seiten z.B. dadurch verbessert, dass bestimmte Themen gemein­sam in Arbeitsgruppen konzipiert werden. Das hebt zum einen die Motivation aller Beteilig­ten. Und zum anderen kann sämtliches vorhandenes Wissen in die neuen Arbeitsweisen einfließen“, weiß Torsten Tuschinski.

Früher konnten wir bei weitem nicht so flexibel auf Kundenanforderungen reagieren wie jetzt im Rahmen des CCoE. Und bei der Reaktionszeit in der Störungs­bearbeitung haben wir heute in Stoßzeiten einen guten Durchschnittswert. Der liegt weit unter einer Stunde.
Torsten Tuschinski
CCoE-Verantwortlilcher und Leiter SAP-Basisdienste bei IT.NRW

Ein CCoE entlastet SAP

Die von SAP definierte Aufgabe des CCoE-Teams besteht darin, den Kunden zu befähigen, dass er eine Störung im SAP-Sys­tem möglichst selbst finden und idealerweise gleich beheben kann. „Bei kleineren Proble­men greift dieser Ansatz recht gut. Unterstützt er doch den Anwender dabei, sein System so wirtschaftlich wie möglich zu betreiben“, bringt Torsten Tuschinski den Ansatz auf den Punkt. Denn jede Störung der SAP-Systeme gefähr­det erst einmal die Abwicklung wichtiger Ge­schäftsprozesse der Kunden. „Qualität definie­ren wir so, dass wir die Services exakt so zur Verfügung stellen, wie es abgesprochen wur­de. Haben wir eine Verfügbarkeit von 99 Pro­zent vereinbart, wollen wir diese Quote auch realisieren. Das ist für uns erst einmal grund­legend“, erläutert Torsten Tuschinski. Zudem schafft die Qualität der SAP-Prozesse auch die ganz wesentlichen Voraussetzungen, um nach und nach weitere SAP-Lösungen in der Landesverwaltung zu etablieren.

Nicht alles ist umsetzbar

Ein weiterer Grund: Die Zertifizierung hilft dem zentralen Dienstleister, gegenüber seinen Kunden zu argumentieren, dass bei IT.NRW die Qualitätsstandards in Bezug auf die SAP-Systeme gewährleistet sind. Für Tor­s­ten Tuschinski und seine Kollegen ist es je­doch wichtig zu betonen, dass die SAP-Services nur ein Teilbereich der Dienstleistungen darstellen. „Wir haben viele IT-Systeme und Verfahren anderer Software- und Hardware­hersteller im Einsatz. Damit das große Ganze reibungslos funktioniert, müssen wir uns an vielen Stellen in die intern übergreifend gültigen Prozesse integrieren.“ Das hat mit­unter auch Auswirkungen auf das CCoE. So ist nicht alles, was SAP als optimale Prozes­se für das Qualitätsmanagement vorschlägt, für das Team bei der IT.NRW auch umsetzbar. „Die allererste Frage für uns ist immer, wie passt das alles in unsere Gesamtlandschaft. Das bestimmt primär unser Handeln“, konkretisiert Torsten Tuschinski.

Strukturelle Probleme in der Meldungsbearbeitung

Kommt einer der Kunden mit einem Pro­blem auf IT.NRW zu, ist es die Aufgabe der SAP-Spezialisten, dieses in ihrer Funktion als CCoE zu lösen. Nur wenn das nicht gelingt, wird eine Meldung an SAP eröffnet. Das ist jedoch nicht immer die richtige Entscheidung: Denn alle eingehenden Meldungen werden beurteilt. War eine davon aus Sicht von SAP nicht notwendig, erhält das entsprechende CCoE eine schlechtere Bewertung. Das wie­derum kann sich negativ auf die Rezertifizie­rung auswirken. In dem Zusam­menhang ist es fast schon beruhigend, dass es teilweise sehr verzögert zu einer ersten Reaktion kommt. So stellt Torsten Tuschinski auch bei der Mel­dungsbearbeitung immer mal wieder Verbes­serungspotenzial fest. „Wenn wir bei SAP eine Meldung aufmachen, dann gibt es bestim­m­­te Priorisierungen mit niedrig, mittel, hoch und sehr hoch, nach denen die Störungen ein­geordnet werden“, beschreibt der Leiter SAP-Basisdienste. So weit, so gut. Doch „wenn die Meldungen nicht mit Priorität hoch versehen werden, passiert mitunter erst einmal gar nichts. Erhält man dann von SAP die Anregung, alle Meldungen als ‚hoch‘ einzustufen, damit sie entsprechend bearbeitet werden, gibt es meiner Meinung nach ein strukturelles Problem in der Meldungsbearbeitung“, so Torsten Tuschinski weiter. Hier wäre es wün­schenswert, dass die Kunden gemeinsam mit SAP überlegen können, wie dieses Thema zur beiderseitigen Zufriedenheit zu lösen ist.

Guter Durchschnittswert in Stoßzeiten

Ungeachtet des Kritikpunkts hat sich durch das SAP-Qualitätsmanagement im Rah­men des CCoE die Servicequalität bei IT.NRW spürbar verbessert. Ein strukturiertes, nach­vollziehbares, abgestimmtes und einheitliches Vorgehen im SAP-Bereich hat dies ermöglicht. „Früher konnten wir bei weitem nicht so flexibel auf Kundenanforderungen reagieren wie jetzt im Rahmen des CCoE. Und bei der Re­ak­tionszeit in der Störungsbearbeitung ha­ben wir heute in Stoßzeiten einen guten Durch­schnittswert. Der liegt weit unter einer Stun­­de“, so Torsten Tuschinski. Des Weiteren kann IT.NRW seine Kunden nun im Rahmen des Qualitätsmanagements auch Serviceleis­tun­­gen in den Bereichen Lizenzplanung, -ver­mes­­sung, -zuordnung und -überwachung an­bie­­ten. Gleiches gilt für das SAP-Meldungsmanagement, das Service-Marktplatz-Manage­­ment, die Systemdatenpflege und auch für das Informationsmanagement.

Keine Berührungsängste zeigen

Die Services, Vorgehensweisen und Qua­litätsstandards im SAP-Bereich sollen im Laufe des Jahres weiter verbessert und die notwen­digen SAP-Prozesse mit den übergreifend ab­gestimmten Prozessen noch harmonischer ge­staltet werden. Auch hier steht wieder der Blick auf die IT-Gesamtlandschaft im Fokus. „Das ist auch der Punkt, an dem die Modelle von SAP bei uns an ihre Grenzen stoßen, da wir eben kein reiner SAP-Dienstleister sind“, ergänzt Torsten Tuschinski. Dennoch kann ein CCoE zielführend und erfolgreich aufgebaut werden. Das belegt die Tatsache, dass IT.NRW von SAP zum „CCoE des Jahres 2012“ in der Kategorie Informationsmanagement ge­­­kürt wurde! Ein schöner Erfolg!

Die Auszeichnung können andere IT-Dienst­leister auch erreichen, denn Berührungs­än­gste mit einem SAP Customer Center sind völlig fehl am Platze. „Jeder IT-Dienstleister hat sich schon mal mit der Störungsbearbei­tung auseinandergesetzt. Im Normalfall sind bereits ein Ticketsystem, etablierte Struktu­ren und Release-Tests im Einsatz und das alles oftmals qualitativ schon sehr hochwer­tig. Also wurde bis dahin vieles intuitiv richtig gemacht, sodass die Grundlagen schon sehr gut sind.“ Aus dieser Erkenntnis heraus for­muliert Torsten Tuschinski einen Leitsatz für alle Interessenten, die selbst in ihren Unter­nehmen ein entsprechendes Qualitätssiche­rungssystem einführen wollen: „Nicht selten ist man schon besser, als man denkt.“

Leitfaden für ein erfolgreiches CCoE-Projekt

  • Aktives und gesteuertes Informationsmanagement intern und gegenüber den Kunden
  •  
  • Einverständnis des Managements
  •  
  • Mitarbeiter aktiv in die Aktivitäten einbeziehen und vorhandene Erfahrungen nutzen
  •  
  • Einführung als internes Projekt stringent und transparent steuern mit entsprechend geplanten Ressourcen
  •  
  • SAP-Ideen als Vorschläge begreifen und auf dieser Basis den bestmöglichen Nutzen für das Unternehmen generieren
  •  
  • Nicht nur auf externe Expertisen verlassen
  •  
  • Den Ist-Zustand der IT-Organisation und der bestehenden Prozesse betrachten und daraus das Verbesserungspotenzial
        identifizieren


Bildnachweis: DSAG


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